日本实施首个《防止顾客骚扰条例》：“客户是神”式服务文化走向转折点

4月第一天，以微笑服务见长的日本开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。

长久以来，日本服务业以“精心款待（おもてなし）”的待客哲学闻名，以能预见顾客需求，并在顾客提出需求之前就能满足为目标。在此社会氛围下，顾客提出诉求的边界似乎也变得模糊，甚至出现骚扰事件。

据东京都厅网站消息，为实现公平、可持续的社会，东京都去年10月制定了《防止顾客骚扰条例》，并在都议会上获得通过。条例将骚扰定义为 “顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。指南规定，强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等，都属于骚扰行为。

条例中的相关方针给出了面对面接触、电话、网络等不同场景下的应对方式，企业根据情况可以禁止一些顾客再次进店。不过，条例也规定企业和公共机构不得侵犯消费者和居民的权利，比如要确保合法索赔不受限制。（澎湃新闻记者 陈沁涵）